В едно бързо развиващо се общество, в което ефективността и резултатите са на първо място, ако тази сделка изобщо не съществува, колко искрено обслужване остава? И струва ли си да отделяме време за посрещане?

За продавачите този въпрос наистина заслужава размисъл.

Наскоро на автомобилно изложение в Илий, Синдзян, малко момче непрекъснато задаваше въпроси около изложбения автомобил. Продавачът не го отблъсна с пренебрежение, защото посетителят беше дете, а вместо това отговори на всеки въпрос за конфигурацията, отвори режима „едно докосване – легло“ и го покани с сестричката му да се качат в колата и да опитат. Детето събу обувките си и се качи на седалката, а продавачът се наведе и подреди малките обувки грижливо една до друга.

Майката на детето засне тази сцена, публикува я онлайн с думите: „Благодаря ти, че обслужи с търпение един клиент, който няма да купи нищо.“ Видеото събра над 200 000 харесвания от потребителите в интернет.

Тези думи разкриват една неписана тайна в сектора на услугите: много посрещания още преди първата дума вече са преминали през сметка – ще купи ли този човек, струва ли си да отделя време. Щом тази сметка се направи първо, обслужването се превръща в подбор. А онзи продавач, който се наведе да подреди обувките, не направи тази сметка. Той първо видя дете, изпълнено с любопитство към автомобилите, и едва след това – „посетител, който временно няма да сключи сделка“.

Първо да видиш човека, после сделката

Истинският проблем в сектора на услугите често не е лошото отношение, а това, че вътрешната везна се задейства твърде рано. Дойде ли голям клиент – ентусиазъм до небето; дойде ли обикновен посетител – всичко по протокол; дойде ли дете – първата реакция на мнозина продавачи е „само да не изцапа колата“. Тази разлика не е непременно от зла умисъл, а инстинкт под логиката на ефективността. Но именно този инстинкт разкрива истинското отношение на една марка към „хората“.

Изборът на онзи продавач от Voyah трогва именно защото е против инстинкта. Детето пита за конфигурацията – той отговаря сериозно; детето иска да опита – той отваря режима „едно докосване – легло“; детето събува обувките си, преди да се качи – той приглажда и подрежда обувките. От представянето на продукта до едно незабележимо малко действие, този продавач не пропусна нужното търпение, защото отсреща беше дете. Това не е някаква дълбока бизнес стратегия, дори трудно би се вписало в KPI оценката. Но именно то е най-рядко срещаната основа на брандовото обслужване – еднакво уважение към всеки, който влезе.

Зад случайността стои устойчив избор

Гледайки само тази сцена, човек лесно би я приписал на личната доброта на продавача. Добротата разбира се е ценна, но ако топлината на обслужването на една марка зависи само от импровизацията на отделни служители, тя е неустойчива. Истинският въпрос е: случи ли се този избор само веднъж?

Отговорът се крие в онези моменти, които не са влезли в горещите новини. Собственик на автомобил в Сундзъ, Хубей, претърпя инцидент и вратата на колата му беше сериозно повредена – същия ден потребителският център в Ухан организира хора да карат заместващ автомобил близо шестстотин километра в двете посоки до мястото; момче с аутизъм обича да влиза в салона на Voyah и да слуша музика в колата – продавачът не само търпеливо му прави компания, но и специално зарежда музикалния акаунт, само за да може то да изслуша цяла песен.

Тези неща се случват в различни салони, с различни служители, в различни ситуации, но сочат към една и съща логика: първо виж човека, после реши проблема. Когато начинът на обслужване на една марка в различни кътчета отново и отново показва един и същ избор, това вече не е случайност, а устойчив корпоративен характер.

Казаното да се направи – най-простата честност

Днес всякакви марки са публикували свои концепции за обслужване, думите винаги са красиви, но най-лесно е обслужването на марката да се превърне в лозунг, окачен на стената. Трудното не е да предложиш концепция, а след като я публикуваш, frontline служителите дали все още са готови отново и отново да постъпват така.

Онзи продавач, който се наведе да подреди обувките, едва ли е мислил, че „изпълнява“ концепцията за обслужване „с цяло сърце“ на Voyah. Той просто направи това, което смяташе за правилно. Но именно тази непринудена естественост най-добре показва дали ценностната концепция на една марка наистина е стигнала до frontline чрез ежедневното обучение на служителите. Ако „с цяло сърце“ съществува само в прессъобщенията, обикновеното посрещане няма да се промени; ако то наистина е просмукало ежедневието, обувките, събути от едно дете, ще бъдат подредени.

Да кажеш и да направиш, да направиш и да продължиш – това само по себе си е честност. Честността не е само изпълнение на обещанието към потребителя за продажба на кола, тя включва и публично заявената от марката концепция за обслужване – дали след публикуването ѝ е запълнена с действия. Колкото и силен да е лозунгът, окачен на стената, той е празен; едва когато обикновеното посрещане наистина се промени, тези думи придобиват тежест.

Човещината е разлика, която не може да се копира

На днешния автомобилен пазар цената може да се намали, конфигурацията може да се добави, маркетинговите формулировки могат да се копират, но дали един продавач е готов да се отнесе сериозно към човек, който няма да купи кола – конкурентите трудно могат да го прекопират. Това не е въпрос на параметри, не е въпрос на бюджет, а въпрос на това как едно предприятие разбира хората и как се отнася към тях.

Колкото по-конкурентен става автомобилният пазар, толкова повече всички се вторачват в сделките и конверсията, а човещината се превръща в рядкост. И именно защото е рядка, щом потребителят я усети, той я запомня за дълго. Онази майка във видеото пожела на продавача „да стане шампион по продажби“ и на Voyah „големи продажби“ – тя нямаше планове да купува кола, но вече беше говорила от името на тази марка. Едно посрещане без очакване за сделка донесе искрената благодарност на майката на детето и накара още повече потребители в интернет да изпитат симпатия към Voyah.

Понякога, когато не бързаш за сделка, хората виждат нещо по-ценно от бизнеса. Една марка, готова да се наведе, заслужава да бъде видяна от повече хора.